保险岛首页 > 展业研究院 >展业情境实训 >尽快处理客户的抱怨

尽快处理客户的抱怨

时间:2015-09-24 | 来源:保险岛
导读:  情境实录  实录一  客户:你们的红利怎么这么少啊?当初真不如将钱存在银行更划算!  保险销售员:您说的有道理。不过,保险的最大优势是能给您一份保障并增强您抗风险的能力。我可以给您算一笔账,如果你将6万元存银行20年,以目前的利率计算,20年后您可以获得本...

  情境实录

  实录一

  客户:你们的红利怎么这么少啊?当初真不如将钱存在银行更划算!

  保险销售员:您说的有道理。不过,保险的最大优势是能给您一份保障并增强您抗风险的能力。我可以给您算一笔账,如果你将6万元存银行20年,以目前的利率计算,20年后您可以获得本金加利息共计××万元,而您的保单,不但每年有红利,20年后红利加本金累计约为××万元,而且在这期间您还可以获得××万元的保障,您看到底哪一个更合适呢?

  实录二

  客户:你这个人怎么这样,向我销售时态度那么好,可现在,让你把发票给我都这么困难,那以后如果我发生什么意外找你理赔,你是不是就更不理我了呢?

  保险销售员:张先生,您息怒,对于我工作上的疏忽给您带来的麻烦,请您谅解。是这样的,您查看一下您家的信箱,发票一般都是公司财务部统一出具的,一般在收到保费的15个工作日内都会寄到您留给我们的地址的。

  客户:这个我倒是没有看。

  保险销售员:哈哈,也怪我没有及时和您说清楚。请您看一下,如果有,您就不用担心了;如果没有,我马上向公司反映这个情况,尽快给您答复。

  客户:那好吧,就这样吧。

  保险销售员:好的,我明天上午再打电话给您。以后有什么事需要帮忙的请随时与我联系,再见,张先生。

  情境点评

  当保险产品销售出去之后,由于各种原因客户产生抱怨总是在所难免。所以,保险销售员应学会及时处理客户的抱怨,不要拖延或与客户争辩。任何过激的做法都不利于问题的解决。那么,保险销售员应该如何尽快处理客户的抱怨呢?

  深入解析

  在保险成交之后,面对客户的抱怨,保险销售员应保持良好的心态,要站在客户的立场上想问题,并以坦诚的态度来化解客户的抱怨,让客户转忧为喜,真正赢得客户的心。其实在任何交易中,客户有抱怨都是很常见的事,保险销售员遇到此类情况时,应按照下列步骤进行处理,以化解客户的抱怨与不满。

  (1)拥有良好的心态,保险销售员应把客户的抱怨看作是对自己的一次帮助,要善于站在客户的立场上思考问题,客户有抱怨是必然的,但你要做好处理客户抱怨的思想准备和话语准备。

  (2)听到客户抱怨后,应先诚恳道歉,以求得客户的谅解,即使自己没错也不要和客户辩解或争执,应以尊重客户为重。

  (3)认真倾听客户的抱怨内容并始终保持微笑,不论客户的态度如何,自己应先稳住阵脚,保持心平气和。

  (4)分析客户抱怨的原因并迅速找到解决问题的办法,需要解释的要诚恳、清晰地向客户讲明,需要公司协助解决的也要跟客户说清楚。

  (5)及时将抱怨处理的结果告诉客户,哪怕这个结果不会让客户感到满意也要及时、如实地告知,不要等到客户追问时再告之。

  此外,你还可以采取如下话术跟客户进行交流和沟通。

  “真的很抱歉,让您这么不高兴,针对您所说的情况,这主要是因为……希望您能谅解!您看这么处理好不好……”

  “我们的服务宗旨就是让每一位客户都满意,谢谢您及时指出我们的不足,我们一定会改进的!”

  反思与总结

  上述两个实录中的保险销售员都做得很好。在实录一中,保险销售员首先表示认同客户的看法,然后通过现场演示利弊,纠正客户的认识误区;而在实录二中,保险销售员则先向客户道歉,主动承担责任,然后向客户提出问题的解决办法,讲明客户产生抱怨的原因,最终反倒客户觉得不好意思。事情得到圆满解决,客户抱怨消除,保险销售员自然提升了在客户心中的信任度。

  不过,对于保险销售员来说,当客户心存不满时,其言辞会比较激烈,甚至会说出一些不太好听的话。此时如果保险销售员因为一时冲动与客户发生争执,不但问题得不到圆满解决,还会使问题恶化,最终得不偿失。因此,在处理客户抱怨时,保险销售员要尽量避免与客户发生争执。


赞 0 收藏 0
分享:
优秀展业顾问
保险代理人