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售后服务贵在雪中送炭

时间:2015-09-24 | 来源:保险岛
导读:  情景实录  1998年3月,张某签订了一份人寿保险合同以及附加住院医疗保险合同。2002年2月13日到2月29日期间,张某因生病不得不接受住院治疗,共花去医疗费9625.24元,但由于保管不善,丢失了一张原始发票。在申请理赔中,因为不能向保险公司提供原始发...

  情景实录

  1998年3月,张某签订了一份人寿保险合同以及附加住院医疗保险合同。2002年2月13日到2月29日期间,张某因生病不得不接受住院治疗,共花去医疗费9625.24元,但由于保管不善,丢失了一张原始发票。在申请理赔中,因为不能向保险公司提供原始发票,张某无法得到保险公司对这部分医疗费用的赔偿。

  当时与张某签合同的保险销售员早已离职,孙宁知道张某的事情后,尽管张某不是自己的客户,她还是主动与公司高管进行沟通,了解到在理赔程序中,公司一般要求理赔申请人提供相关证明资料的原件,如果实在无法提供原件,则理赔申请人可以出具复印件,并由出具或收存原件的单位开具证明,证实复印件的效力。如果无法取得这些证明,理赔申请人就得配合保险公司确认复印件的真实性和可靠性。

  孙宁主动去了张某治疗的医院,找到丢失发票的存根并复印,在说明情况后,医院给予了大力支持和帮助,从而令张某顺利拿到丢失发票的补偿。张某非常感激,就把孙宁介绍给了自己的亲朋好友。由于张某的介绍,孙宁还签了一笔年交付30万元的团险大单。

  情境点评

  对于保险销售员来说,要想做好售后服务就要善于雪中送炭而不是锦上添花,雪中送炭式的售后服务,更能体现保险销售员服务好客户的诚意和决心,也更能体现完美售后服务的内涵。那么,保险销售员需要如何做到这一点呢?

  深入解析

  一般来说,保险业的竞争既不是险种的竞争,也不是投资回报率的竞争,而是一种主要体现在服务上的竞争。保险产品一般都谈不上技术含量有多高,也没见哪家保险公司为自己的产品申请过知识产权保护,也无从保护。对于保险销售员经常挂在嘴边的资金回报率,各公司也不会相差多少,不同的只有各自的服务。因此,服务就成为众多保险公司展现企业核心竞争力的重要标志。

  投保的客户最关心保险的哪一个阶段?通常来说,绝大多数客户都希望保险公司能把99%的工作放在理赔阶段。承保时服务得再好,如果到了客户申请核赔时,拖延时间不尽快理赔,客户无法拿回当初保险销售员承诺的救命钱,那么,以前的任何服务都没有任何意义了。因此,当客户发生保险事故时,要及时提供服务。保险销售员一旦知道客户发生事故后,就应该立即通知保险公司,并协助客户办理索赔。

  反思与总结

  在上面的实录中,买了保险的张某是幸运的,因为生病住院期间的费用由保险公司负责,但张某又是不幸的,因为丢失了一张原始发票,丢失发票的金额无法得到赔偿。好在有孙宁的热心相助,让他顺利拿到了医疗费用的赔偿,最后也成就了孙宁的一笔大单。孙宁在张某困难时提供的雪中送炭式的帮助和服务,以及她所付出的努力,都换来了客户张某更多的帮助与信任。

  可见,对于保险销售员来说,优质的售后服务不是锦上添花而是雪中送炭,这样的服务是弥足珍贵的,也是能够深刻地打动客户的心并让保险销售员获得丰厚回报的。上面案例中保险销售员孙宁的做法非常值得我们学习和借鉴!


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