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主动承担属于自己的责任

时间:2015-09-24 | 来源:保险岛
导读:  情境实录  2008年春节前夕,做保险销售已经3年的刘娜经过之前的几次拜访,与客户李某建立起了良好关系。农历的大年三十,她上午10点如约来到了客户李某家中。几声敲门后,主人打开门,眼前顿时一亮,原来,五颜六色的鲜花被精心地包装成一只硕大丰满的花篮呈现在女主...

  情境实录

  2008年春节前夕,做保险销售已经3年的刘娜经过之前的几次拜访,与客户李某建立起了良好关系。农历的大年三十,她上午10点如约来到了客户李某家中。几声敲门后,主人打开门,眼前顿时一亮,原来,五颜六色的鲜花被精心地包装成一只硕大丰满的花篮呈现在女主人的面前。刘娜为表达对客户的新年祝福而精心准备的象征着幸福与美好的鲜花,顿时使整个房间充满友好喜庆的气氛,同时也一下子拉近了主人与客人之间的心理距离。

  刘娜的悉心准备令李某感到无比欢心,双方很自然地开始切入主题。李某的先生是一位非常优秀的民营企业家,他们有一个未满周岁的男孩。而刘娜此行的目的就是应客户的需求为他们的宝贝儿子上一份保险。

  经过一番斟酌和商量后,刘娜终于签下了一张20万保额的保单,健康险和教育险各10万保额。

  当春节过后,刘娜在上班的第一天,便将已经生效的保单及时地送到了客户李某的手中。

  就这样又过去了半个月。有一天,刘娜突然接到了李某打来的电话:“刘姐,我给儿子交的保险教育险是选择了在18~21岁返款的A款,可这保单上怎么写的是在25岁一次性返款的B款啊,你是不是弄错了啊?”

  听到客户这么说,刘娜急忙说道:“啊,我马上过来,看看保单再说。”刘娜赶到了李某的家里,拿出保单一看,原来正如李某所说,教育险的选项清楚地写着返款期限为25岁返款的B款。

  看到这里,刘娜这才意识到,原来由于自己一时疏忽和匆忙,误将A款写成了B款。面对如此的差错,刘娜经过片刻的停顿,然后充满歉意地对李某说:“真的很抱歉,对不起啊,是我的疏忽,请您谅解。不过我会在最短的时间内给您一个满意的结果。”只是,这时候客户对刘娜已经表现出了很大的不信任。

  告别了客户,刘娜整晚都是在失眠和自责中度过,迟迟无法原谅自己的失误。第二天,公司开完早会,她主动来找领导,汇报完情况后,说:“我决定将李某的保单退掉,然后重新按正确的A款再投保。”

  领导一愣,说:“那会损失不少钱啊,人家能同意吗?”“怎么能让人家承担损失,是我自己搞错了,责任都在我,当然得由我来承担损失啊。”

  在征得领导同意后,刘娜再次找到了李某,说:“真对不起,出了这么大的差错,我真是不应该,我今天是特意过来纠正这张错单的。我要履行我对客户的承诺,第一,无论对方是否签单都不能因为自己的原因给对方带来不愉快。第二,为客户推荐需求的产品。第三,如果由于自己的过失给对方造成了损失,应该由我自己承担。我们把这张错单退掉,按照您要求的A款再重新投保。”

  李某看到刘娜一脸真诚,原本有些生气的心理逐渐平和,反而被刘娜的积极、热情、勇于认错的态度所感染。于是她说:“算了,不退了,不就是返款时间由18岁推迟到25岁吗,其他也没有什么不一样。”

  就这样,刘娜终于再次获得了客户的理解与信任,避免了因为错单带来的不愉快。而且,由于刘娜的积极主动调节,双方加深了了解,也很好地发展了客户与保险销售员之间的友谊。

  经过了这件事,刘娜更加深刻地认识到保险销售的重要性。后来,在面对保险销售新手时,她经常说:“真正地让客户认同你,是在保单成交后的售后服务过程中。平和又不失个性,淡然又不失坚持,这是我做人做事的风格。3年的寿险销售生涯使我深深地爱上了这一行,我们是在播撒爱的种子,客户的信任和认可,是我对这个行业热情永不衰竭的原动力。只要我们怀着一颗关爱他人的心,多从客户的需求及利益出发,我相信我们一定会把爱传达给更多的人。”

  情境点评

  在保险销售活动中,完美的售后服务是任何一位保险销售员做好本职工作的重要保证。比如,在工作中谁都会犯错。对于保险销售员来说,当犯错误时,学会主动地承担责任尤为重要,这也是其完美售后服务的重要体现。那么,保险销售员应该如何做到这一点呢?

  深入解析

  在现实生活中,无论是怎样的人,都会因为各种原因而出现失误,保险销售员自然也不例外。不过,在面对失误时,保险销售员切忌逃避,而是主动地站出来,承担自我造成的损失。

  有的时候,客户拒绝你,不是因为客户本身的原因,而是由于保险销售员的失误造成的。这个时候,保险销售员不仅不要自我辩解,更要主动地承担损失,这样才能真正地将危机转化为优势,使工作顺利开展下去。

  当然,对于保险销售员来说,自我承担损失,并不是一味地解释给客户听,最重要的是,在取得客户谅解后要与其进行新一轮的联络。当与客户再次联络时,保险销售员应当注意以下几点:

  (1)送上一份小礼物。在拜访过程中,保险销售员向客户赠送适当的礼品是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意,并不是为了满足客户的欲望,或者是显示自己的富有。所以在选择礼品时要注意挑选一些具有纪念意义、具有一定特色、美观实用的物品。

  在选择所送礼品之前,保险销售员要了解客户,要善于投其所好,最好买一些客户急需的东西。当然,赠送的礼品应尽量与自己所销售的产品保持一致才行。

  (2)见面时间提前。既然想改变客户之前的认识,那么,保险销售员应尽量将见面时间提前。从心理学的角度看,实施这种策略至少有三个好处:

  ①将时间提前,可以有效地帮你削弱事前紧张不安的心理。当我们与一位具有较高的社会地位或是被认为不好相处的人见面时,加上之前自己又有了失误,难免会因此而感到胆怯。遇到这种情况,保险销售员应尽量将见面的时间提前,以便以轻松的心情与对方会面。

  ②将见面时间提前,表现了自己积极主动的态度。

  ③缩短见面前的时间,可以有效减少对方的想象。通常,由于之前的失误,对方会对保险销售员产生不良的想象,然后又会根据这一想象做会面的心理准备,从而很难接受对方。

  (3)约会时比对方早到。本来自己之前造成过失误,假如这次再让客户等待,那么,一定会让对方因此而产生“不守时的人绝不可靠”的印象。

  事实上,包括第一次见面在内,保险销售员一样需要早到。这不仅是道德上的问题,也会在心理上给人以很大的影响。因为迟赴约会,保险销售员必定要向客户道歉,而这就会加重其心理负担。尤其在面对客户时,一句“很抱歉”将会造成很大的不利,心智会由于歉疚而畏缩,进而影响接下来整个会面过程,甚至导致一切混乱不堪。

  反思与总结

  通过上面的实录我们不难发现,在工作中谁都难免犯错误,犯了错误不可怕,重要的是保险销售员要有一颗主动承担属于自己的责任的勇气和魄力。这样的做法不仅可以帮助保险销售员有效消除客户心中的怒气,还有利于自己与客户之间化干戈为玉帛,为双方之间友谊的建立和培养奠定良好基础,从而为接下来的再次成交打下良好基础。案例中保险销售员刘娜在发现自己给客户填错了保单内容之后,通过主动道歉积极承担责任的做法赢得了客户的信任和谅解。可见,当工作中的失误不可避免地发生后,能不能主动地承担属于自己的责任,将是保险销售员完美售后服务的重要内容之一和最直接有效的体现。

  不过,在工作失误发生后,保险销售员与客户约定的见面协商解决时间最好能提前,要比客户早20分钟到达约定地点,并利用这段时间重新斟酌与对方的谈话内容。这样,无论是多么难缠的人,保险销售员都能应付自如。如果客户比你晚到了,客户就会因此背负心理负担,保险销售员的优越地位就会更加巩固。这样,其便掌握了见面的主动权。

  因此,保险销售员要明白这样一个道理:不要害怕失误,只要自己足够努力地化解失误,能主动地承担起属于自己的责任,善于为客户提供完美的售后服务,那么,将保险销售工作做好就不是难事。


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