保险岛首页 > 展业研究院 >展业情境实训 >针对要求退保的客户

针对要求退保的客户

时间:2015-09-24 | 来源:保险岛
导读:  情境实录  戴军有一位客户,购买了返还型的重大疾病保险,保额为20万元,每年交纳保费6000多元,已经交了3年。后来,客户离婚了,自己带着8岁的女儿生活。她决定退掉已经购买的这份保险,改为购买纯消费型的保险。她的想法是这样的:我现在要留出更多的钱来给女儿用...

  情境实录

  戴军有一位客户,购买了返还型的重大疾病保险,保额为20万元,每年交纳保费6000多元,已经交了3年。后来,客户离婚了,自己带着8岁的女儿生活。她决定退掉已经购买的这份保险,改为购买纯消费型的保险。她的想法是这样的:我现在要留出更多的钱来给女儿用,而且我要获得更大的保障,万一我发生了不幸,女儿也能有足够的钱来完成学业。

  当戴军面对这位客户的时候,他了解到,客户退保并不是觉得以前的保险产品不好,而是客户的心态发生了改变。作为保险销售员,戴军尽自己的责任帮助客户分析退保的利弊,并说明最终的决定权在客户。无论她作出什么样的决定,戴军都会尊重客户的意见,即便最后她真的要退保,他也会协助办好退保的各项事宜。

  情境点评

  在保险销售工作中,客户要求退保是一种很普遍的现象。那么,对于这种情况,保险销售员应该如何做好售后服务工作呢?

  深入解析

  对于保险销售员来说,客户要求退保至少有两方面的弊端。从收益上讲,保险销售员将收不到续期保费佣金;从声誉上看,客户因为退保带来的经济损失有可能降低对保险销售员的信任度。但这是保险销售员不得不面对的一个问题。一般情况下,有些客户的退保从一开始就是可以预防的,还有些客户的退保则可以作为保险销售员展业的契机。具体来讲,保险销售员可从如下几点有效防止退保事件的发生。

  (1)做好规划可以防止退保。如果在签订保单之前,保险销售员就能帮客户做好规划,那么就能避免退保事件的发生。有些保险销售员在刚刚踏人保险行业时,只知道站在销售的角度去展业,由于缺乏经验,又急于完成销售任务,于是就想当然地认为卖出的保险保费越高越好,而忽略了站在客户需求的角度去展业。这样做的直接后果就是不能和客户的需求吻合,从而使自己的信誉受到不同程度的损害。

  (5)对保险销售员不满放弃保险。个别保险销售员为了一时之利,可能对保户过分承诺或对条款解释不清,从而让客户产生被欺骗的感觉,导致客户对所有保险销售员保持错误认知。接待这样的客户,保险销售员可以在客户发泄完后,表示对客户的认同,让客户感到被重视。等客户平静下来,再就客户所买产品进行仔细解释,让他真正了解合同内容。

  (6)对理赔服务不满退保。有时客户对保险的期望值过高,以至于当发生事情的时候,对保险公司的理赔服务不满。这个时候,保险销售员要先了解原因,再有针对性地耐心解释说明。

  (7)受其他保险公司人员的唆使退保。保险销售员可以向客户强调买保险买的是保障和服务,并不能仅仅看价格。受身边人的误导急于退保,最后损害的还是客户自己的利益。只要对这类客户讲明情况,他们一般不会轻易退保。

  反思与总结

  通过上面的案例不难发现,很多人购买保险时考虑不周,过后一旦遇到特殊情况就不顾后果地退保,结果浪费了自己的钱财。投保人购买保险时会发生一大部分的费用支出,相当于为获得后期的服务提前支付了保费。如果提前退保,就相当于花了钱却没有好好享受保险带来的好处。而且,提前退保对投保人会有很大的损失,因为他们只能拿到本金的2/3甚至更少。实录中,保险销售员面对客户要求退保,首先是问明原因,然后帮客户分析了退保的利弊,提醒对方一定要慎重对待,不能有丝毫的马虎,不到万不得已时不要轻易退保。最后真诚地告诉客户自己会尊重她的意见,无论退与不退,都会配合做好各项工作。保险销售员的这种做法自然会赢得对方的尊敬与信任,并在理智地思考后作出正确的决定。

  可见,在保险销售过程中,客户的情况往往各不相同,保险销售员可以根据实际情况提出解决方案,但要学会把最终的决定权留给客户,无论客户是否退保,都要与客户及时沟通。只有这样,你才能真正服务好客户,将售后服务工作做到完美。


赞 0 收藏 0
分享:
优秀展业顾问
保险公司
保险代理人