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中高端客户服务技巧

时间:2015-09-18 | 来源:保险岛
导读:  深圳地区主席 王萍 分享  中高端客户的定位  根据年收入的不同,来将客户做一个层次区分。年收入在50万以上可定位是中高端客户。  接触中高端客户的要点  留下好印象  要获得中高端客户的认可,首先要给对方留下非常深刻的第一印象,让对方一下就能记住你。  ...

  深圳地区主席 王萍 分享

  中高端客户的定位


中高端客户服务技巧

中高端客户服务技巧



  根据年收入的不同,来将客户做一个层次区分。年收入在50万以上可定位是中高端客户。

  接触中高端客户的要点

  留下好印象

  要获得中高端客户的认可,首先要给对方留下非常深刻的第一印象,让对方一下就能记住你。

  外在的形象

  我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌,比如喜欢名牌包包,名牌手表.名车等。如果我们是以一个非常普通的业务员的形象出现在他们面前,可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯,作息时间等。要想开发中高端客户群体客户,真正走进客户的内心,那就要求我们一定要和客户同频率。

  建立与中高端客户相对应的兴趣爱好

  无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识,都要和中高端市场相匹配,这样我们才容易走进客户·像我个人,我之前是不会打高尔夫的,就是因为认识的一些高端客户他们有钱有闲,经常去打高尔夫,为了有机会和他们多接触,我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣,创造多和中高端客户见面的机会。我现在高尔夫也打得还可以,经常和他们在一起下场打球,相处的几个小时中,我们既可以聊生活,也可以聊工作,当然更重要的是可以和他们很自然轻松地聊保险,理财和投资等话题。

  关注细节

  作为保险销售人员,在与客户接触的过程中,要关注每一个细节。高端客户跟普通的客户有些特质是不一样的,他们很关注细节,很细心,并且他们真正的朋友很少,当我们发自内心的真诚去关心他们的时候,就能走进他生活,你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友,所以我们在与中高端客户交往过程中,一定要非常细心,要学会察言观色,做一个让客户和家人都喜欢的人。

  ●-案例分享

  有一个客户,记得我第一次和他约访见面的时候是快过春节了,在跟他聊天的过程中,我很随意地问他:"张总,您介不介意告诉我您的企业大概有多少个员工呢?”他说:“不介意的,有两百二十个员工。”我又问他平时有没有给小朋友、亲戚、朋友送利是封的习惯,他说都有的。第二次我再去的时候,我就给他带了五百个利是封,他当时感到很惊奇,他说:“王小姐,你为什么给我带这么多红包来呢?”我说:”因为第一次跟您接触的时候,我就问过您,您大概有多少个员,您平时有没有给利是封的习惯,您说有,那么我为了让您省事省时省心,就帮您买了五百个红包送过来,是我的一点心意,您一定要收下哦!”那一刻张总沉默了几十秒钟,接着就主动谈起了他的财务状况,他说之前买了很多的保险,也告诉我他现在的一些担忧。也许是从我送他利是封的这件小事中,他感觉到了我的用心,我的真诚,他主动提出来要给他的孩子再加保,给他自己再加保,不到一个月半的时间里,他在我这里买了两百多万保费的保单。

  第一次接触中高端客户时的注意事项

  第一次见面不要带有很强的目的性,除非我们跟客户之前通过转介绍中心或者是在电话里、邮件上已经做了充分的沟通,这样见面时我们就可以直奔主题,跟客户推荐保险保障方案。一般第一次见面时,首先要寒喧赞美,营造轻松愉悦的氛围,这样可快速拉近与客户之间的距离。在与客户面见交流时可侧面了解他的兴趣爱好以及他比较关注的事情。比如像我第一次见客户面时,我都会问他,”XX总,您现在是事业成功,家庭也非常幸福美满,应该是很多人羡慕的对象,但相信您在未来的岁月中,一定还会有更大的梦想,更多的心愿,还会不断去追求更高的目标,当然在这个过程中您也会有一些担忧,是吧?”我会用这样轻松的方式,来和客户互动交流,就是这样简短的几句话,可以让客户马上滔滔不绝地跟我分享他的心愿,他的担忧,其实客户的心愿和担忧就是他潜在的保险需求。

  ●-案例分享

  我记得有一个银行的朋友给我介绍了一个他们的贵宾客户。这个客户非常谨慎,逻辑思维很严谨。我第一次在电话约访他时,他很客气,第一次见面时客户约了去他家,当时他还在小区帮我预留了车位。通过他帮我留车位、一次次的电话沟通就看出他是个非常细心的人,在和他面谈交流的过程中,我除了适度的寒喧赞美后,我只问了几个简单的问题,客户就顺着我的话题轻松的聊了起来.他跟我分享了自己的创业史,过程中的艰辛和不易。他讲了尽三个小时,我是两点钟到他家的,一直聊到五点钟,这时候我看到他太太已经在厨房准备做饭了,我才不好意思拉回话题。虽然是第一次见面但客户的感觉非常好,他当时拿了一沓保险公司客服人员的名片出来,说:“王小姐,你看我认识很多的保险业务员,这里应该有100多个保险业务员的名片。”当时我就问:”姚先生,您认识这么多保险业务员,说明您跟做保险的人很有缘哦,相信一百多张名片当中一定会有一些比较优秀的业务员,是什么原因让您现在还没有下定决心购买呢?”他说自己是一个很关注细节的人,之前见的业务员给他留下的印象好像都不怎么好,后面也就没再保持联系。因为平时忙,再加上觉得保险没这么紧迫急需,所以到现在都还没有购买。我们不能说这个客户挑剔,他只是觉得保险是一份终身保障,他需要选择一个专业的自己满意的保险业务员来为他服务。其实从我进他家门那一刻起,我就非常关注自己的坐姿、肢体语言等,在和客户互动交流时,我也是一直在点头认同。第一次拜访给客户姚先生留下的印象应该是比较好的,第二天我就接到了他的电话:”王小姐,要麻烦你帮忙设计一下我们一家人的保障计划,总的金额不要超过12万,就一个月一万块吧。”

  第一次接触的核心话术

  总,您现在这么年轻,还不到三十岁事业就做得这么成功,家庭也经营得这么幸福美满,是很多人羡慕的对象呵,我相信像您这样的成功人士,对未来的期许也会更高,是吧?在未来的岁月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的梦想,其实在您实现自己的梦想或达成心愿的过程当中。伴随着您的肯定也会有一些担忧,您认同吗?您能不能跟我分享一下呢客户在实现梦想和完成心愿的过程中,伴随着他的一些人身风险,如意外,疾病,伤残,子女教育,养老,父母的医疗等,这些都是一些不可控的风险,也是他的担忧,比如他会说我的生意现在是做得很好,但是在未来的日子里不一定能够保证十年八年之后,生意还能像现在这样风生水起,还有我的孩子要送他去国外读书,要准备一大笔钱,还有父母亲的身体不好也要给他们做很好的安排,但首先我自己要过得好好的才有能力照顾他们,还有我的配偶等等。这些都是是他的心愿,也是他的担忧,同时也是客户的需求。客户在讲的时候,我会做笔记,这样客户感觉很好。所以其实面对高端客户的时候不要紧张,你只需要做到自信,用心、虚心就可以了!让客户有备受尊重的感觉。

  给予高端客户更多的资讯

  高端客户,他现在是比我有钱,比我富裕,但是在他生活的很多方面,可能我也能够给到他一些很重要的,能帮到他的事业和生活的一些资讯,让他觉得我也是一个有价值的人,也愿意跟我接触和交往。我们的内在必须要具备与市场相匹配的专业知识。比如我个人是高级国家理财规划师、国际私人银行家。在和高端客户接触时,除了保险,我能跟他聊更深层面的一些财富管理知识,而不仅仅是停留在跟他讲保险这个层面。这时客户也会对我另眼相看,他觉得我比他懂得多。所以在客户眼里,一个优秀的业务员,不仅仅是一个保险从业者,还可以成为他们的老师,在某些方面也可以成为他们的引导者。现在的客户去银行存款、贷款等办理业务时,很多理财经理便会去跟他推荐理财产品,很多客户都会买一些银行的理财产品。但是他并不知道这些理财产品到底能够帮到他什么。比如银行理财类的存款就有三种形式:第一种是保本保息的,保守的客户会购买这类;第二种是保本不保息的,比较有风险,要具备投资风险的心理抗压能力;第三种是既不保本也不保息的激进型理财产品,这类产品往往会存在很大的风险。因为我是国际私人银行家,所以我懂得这方面知识。在跟客户聊天的过程中,我可以把这些知识一点一点地去跟他做一个沟通,让他对银行的理财产品作有一些了解,他是不是觉得你跟其他业务员不一样?他也更愿意把他周边的朋友介绍给你认识。

  如何何有针又寸性地为大客户提供服务

  将客户合理分类

  我现在手上有四五千个客户,当然这些客户实际上不是都属于中高端的,我就会把它分类,分为ABC类。

  A类客户

  A类客户定位为最优质的客户,需要具备以下条件:

  .要认可保险,有财富管理的意识:

  .要认可自己你

  .要容易接触;

  .要有钱,这是非常重要的一个因素:

  .要有健康的身体,(很多的有钱人虽然有很多钱,但是他买不了保险,其中最重要的原因就是他身体不好,不具备投保的条件)B类客户类客户可能具有A类里面的三个或者四个条件,那么我会慢慢去培养这类客户,可能在不久的将来,B类客户就变成成A类客户了。

  C类客户

  C类客户可能是具备A类客户里面的一到两个条件,可能暂时是不会买保险,也没有了解的意愿,我们先把这类客户列为C类,但是这个过程当中不要中断服务,要提供用心的、真诚的服务。也许不久,C类客户也可培养成A类客户。

  服务的四个层面

  1.基础的服务

  为客户提供保全变更、交费提醒、提供有价值的资讯等。

  2.期望服务

  【短信】我一般每周都会发一条温馨问候的或祝福的短信给客户。短信分类,将女性客户分开,发送有针对性的短信:男性客户的短信也会略有不同:高端客户的短信内容又不一样。所以发短信也成了我这十一年来每个周非常重要的工作,每周六我经常会花几个小时时间用手机短信服务客户。我觉得短信虽然非常廉价,但它可以帮我们时刻维护与客户之间紧密融洽的关系。

  【寄贺卡】我每三个月会寄一次贺卡,贺卡一定是我亲手写的,让客户感觉很好、很难得,应该说我一年四季都在写贺卡。一有空就会写上几张,并且抬头都是”亲爱的XX姐”,“亲爱的XX总”,还有”尊敬的XX总”等等。这是别人没办法替代的,虽然这个工作量也是非常大,但我乐在其中!每次客户收到贺卡,都会回复,我和客户都彼此感动着。

  【寄客户服务报】因为中国平安的客服报确实很好,里面有关于我们公司的发展动态,还有一些生活小常识等等非常好的内容,我每个月都会给每一个客户寄报纸,定期地寄,现在很多客户已养成看客服报的习惯,如果每月中旬还没有收到报纸,他们就会打电话给我,问报纸寄了吗?我会告知已寄,正在递送途中。

  3.满意服务

  【客户生日】在与客户结识的过程当中,我会通过聊天,侧面去打听他的生日,和他家里人的生日,比如孩子的、配偶的和父母的生日。然后我会记下来,做好备注,等到他们生日的时候首先是短信问候,然后是接下来打电话,重要的客户还会送精美的礼物和鲜花,客户会非常感动。    ‘【为中高端窖户准备礼物的独到方法】

  我赠送给客户的礼品上都有”王萍敬赠”这四个字,客户拿到手之后就会感觉真的很开心,他们也会感觉到我的用心。比如像我经常给客户和准客户赠送檀木牛角健康梳(上面刻有我的名字),当客户一家老小每天都梳着我送的健康梳时,我相信他们一定会想到我,无论是老人还是孩子。他们家要买保险或者他们的朋友要买保险的时候,第一时间一定会找我。还有我给客户寄报纸,贺卡和资料的信封,都是我订制的,上面有我的电话、地址、邮箱、微博、理财工作室等,联系方式非常明显的。客户随时都可联系到我。

  4.增值服务

  【创造被客户利用的价值】我会利用自己的人脉关系,比如帮客户的孩子解决学位问题,其实在深圳比较普通的公立学校的学位都是非常紧张的,客户自己很难办到时,一般都会找到我帮忙,我也会尽全力去帮助他们。在过去的几年当中,我已帮几十个客户解决了孩子学位的问题。其中有一位客户,当时因为孩子要上深中,我通过自己的关系,把他的孩子安排到了深中就读。不久他提着一万多块的礼物来办公室看我、感谢我,同时也主动地问到说”王总,您看我两个孩子买的保险不多,您看能不能推荐适合的产品,我再买一些?”其实,我当时根本就没有想到要那么快地给他推荐保险。当时客户很轻松地跟我说,“不是因为您给我孩子弄了这个学位,我才要买的,其实是我有这个需求!当时我知道客户是想还我的人情。那天就在我办公室签了三十多万的保费。”

  【整合资源.帮客户做生意】保险销售人员有三种类型。三流的业务员,只会卖保险产品:二流的业务员,会卖产品也会卖自己的服务:一流的业务员,是既卖产品也会卖自己的服务,同时也会卖生意。

  案例分享

  我有一个客户张总是做红酒生意的,平时会接触很多销售员或者是保险公司的业务员。我记得他曾经说过,他接触了差不多有二十多个业务员(暂且就把这十个业务员分为三种类型),其中有几个业务员每次去到他公司,都会说:”张总你好!我们公司最近又出了一款新产品,和适合您的,要不要了解一下呢?”张总每次听到这样的话,都会有些反感,但因为是做生意的,也不便赶这类业务员走。还有几个业务员张总把他们归为二流业务员,他们平时去了之后也会推荐产品,同时也会给张总提供一些基础的服务,比如每次去都会买点小东西,给他的孩子买点礼物等等,给家里的老人买一点吃的,这是二流的业务员。张总也在其中两个业务员那里购买了两份保险。一流的业务员他也有接触过一个,他说这个业务员其中真的很棒!不仅专业会卖保险产品,而且很会卖自己的服务,提供的都是个性化服务,非常用心!张总很认可他,这个业务员通过自己的人脉关系,帮张总介绍很多客户来买他的红酒,最后张总在这个业务员手上购买了几十万的保单。张总说,这三类业务员都很勤奋,但用心程度不一样,最后的结果也不一样。当然现在张总也是我的VIP客户,他在我这里购买了一百多万的保费。


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