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处理拒绝的原则和技巧

时间:2015-09-17 | 来源:保险岛
导读:  情境实录  保险销售员张亮:李师傅,您家里的花草被您侍弄得真好,这么好看的花一定很贵吧?  客户李先生:有的贵,有的便宜,这种兰花是稀有品种,要上千元,而这种是一般品种,几十元钱就可以买到。  保险销售员:一看就知道,您是一位既热爱生活又有生活情趣的人,是...

  情境实录

  保险销售员张亮:李师傅,您家里的花草被您侍弄得真好,这么好看的花一定很贵吧?

  客户李先生:有的贵,有的便宜,这种兰花是稀有品种,要上千元,而这种是一般品种,几十元钱就可以买到。

  保险销售员:一看就知道,您是一位既热爱生活又有生活情趣的人,是否考虑过买点儿保险来为自己和家人遮挡生活中的风雨呢?

  客户:保险啊?好是好,就是有点太贵了。

  保险销售员:哦,您认为保险好在哪里?又贵在哪里呢?

  客户:保险不就是管着意外呀什么的。其实,我也说不太明白,反正是有好处吧。说保险贵,是因为一份保险上百上千元,买了摆在那里平时又用不上,那不就显得贵了吗?

  保险销售员:其实,任何东西的贵与不贵都是相对而言的。当你认为自己很需要它时,就不会嫌贵;而当你认为自己不需要时,再便宜也嫌贵,您说是不是?

  客户:你说得好像在理儿。不过,我想知道为什么会有这样的区别呢?

  保险销售员:就拿您养花这件事情来说吧,您喜欢养花,平时不但拿出时间和精力,还可能付出一定的金钱。之所以如此,原因就在于您有养花这方面的精神需求,您认为有必要满足自己这种精神需求。在这种情况下,即使那花真的很贵,比如这盆名贵的兰花,即便1000多元钱,您可能也不觉得贵,您只会觉得很值;而对于不喜欢养花的人来说,他没有这种精神上的需求,认为没这个必要,所以,也就不愿意对此付出什么,即使是10元一盆,他也会觉得贵,区别就在这里呀。

  客户:噢,可是我还是觉得保险太贵。花能看,放在室内可以让人赏心悦目,保险买了既不能看,一时也用不上,如此一来,再便宜不也是贵吗?

  保险销售员:呵呵,您真是一个很现实的人。其实,保险分好多种,有百儿八十元一份的单纯保意外的短期意外伤害保险,也有1000多元钱一份的长期寿险,您既可以多买也可以少买;另外,保险的功能是为人们提供保障。使人们在未来的某个时候、某种情况下得到一定的经济补偿;而花草的功能是给人们提供日常生活中精神上的满足,使人赏心悦目、心情舒畅,它们二者是有着本质区别的,不存在什么可比性。

  客户:哦,原来是这样,我有点明白了。

  保险销售员:从某种角度讲,保险也是一种储蓄,储蓄的是人的未来,是自己为自己作出的一种理性的财务安排,是对自己的未来负责。

  客户:哦,看起来还挺有意义的。

  保险销售员:那当然,其实,保险的最大意义就在于,购买保险是一种大爱,是对自己家人深沉的爱和高度责任心的体现。一个缺乏爱心和责任心的人是不会考虑买保险的。

  客户:哦?有你说的这么严重吗?

  保险销售员:是啊,您看,一份长期寿险既具有生存给付功能,又具有身故保险金给付功能。那身故保险金给付的是什么?不就是留给自己挚爱的家人的吗?这是死去的人对自己家人经济支付能力的延续,是他生前作出的一种死后的安排。您想想看,一个对家人缺乏足够爱心和责任心的人会这样做吗?他会作出这样的安排吗?

  客户:如此看来,保险应该买,保险不贵。

  情境点评

  在销售保险的过程中,你总会遇到客户各种各样的拒绝,那么,处理拒绝的方法和禁忌有哪些,这就是一个需要你掌握和注意的问题了。那么,保险销售员如何做到这一点呢?

  深入解析

  通常来说,在保险销售过程中,遭到客户拒绝习以为常。如果保险销售员无法克服客户的抵抗及反对,其在销售的过程中就会被客户彻底地击溃。为了避免这种情况发生,保险销售员在处理客户拒绝时,就需要了解和掌握处理拒绝的原则和应对技巧。

  1.了解处理拒绝的具体原则

  反对意见乃是客户购买保险销售员所销售保险产品的前兆,处理反对的巧拙有天壤之别的结果。对此,保险销售员必须了解处理客户拒绝的五个原则:

  (1)以诚实来对待。不是诚心诚意的话语是没有力量的,它是无法说服反对的客户的。对于反对处理而言,诚实乃是最重要的条件。

  (2)在言辞上赋予以权威感。对保险产品要有充分的了解,并确信其为优秀产品。因此,在言辞上保险销售员应该自然而又具有权威性,这样其说服力才会表现出来。

  (3)不要做议论。不要对客户的反对意见完全否定或做议论,不管是否在议论上获胜,都会对客户的自尊造成伤害,如此要成功地销售保险便是不可能了。

  (4)预测反对。在保险销售过程中,保险销售员若是慌张又语无伦次地回答,这是一件非常糟糕的事情。因此,保险销售员应在事前作好反对的预测,研究处理的方法或应对话术。

  (5)经常作新鲜的对应:客户之所以反对,一定有其原因,特别是在客户个性化需求多元化的今天,陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料,以提供对客户有利的信息。

  2.掌握处理拒绝的应对技巧

  所谓的保险销售员,就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。对此,保险销售员必须了解处理客户拒绝的五个应对技巧:

  (1)直接法。将计就计地利用拒绝,比如,如果客户说:“我不想购买你们的产品!”那么保险销售员应该说:“我理解。任何人在对产品不是很熟悉和了解的情况下,一般都不会直接购买的,不过,我只耽误你3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题……”若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝,销售是从被拒绝开始的。

  (2)逆转法。如果客户说:“我没兴趣。”那么保险销售员就应该说:“是,我完全理解,对一件谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为您解说一下吧,您看您星期几比较方便呢?”因此,保险销售员仔细听客户说明,然后逆转地提出自己的建议。仔细考虑其反对的真意,将反对当作质疑,认真应答。

  (3)区别法。对客户的拒绝,仔细作说明,令其接受。比如,对于“因为价格相同”,可说明:“我们会尽心尽力做好售后服务的,请放心。”举出其他同行公司所没有的优点,使其接受。

  (4)迂回法。暂时不管其拒绝,而是讨论别的话题,以此应对其拒绝的方法。抱着热心与自信沉着应对,这就需要保险销售员具备丰富的商品知识,并对商品及自己充满自信。

  (5)追问法。对客户的反对,反问“何故呢?”“为什么?”以客户叙说的理由为中心说服之,切忌变成逼问的语调。保险销售员平时就要考虑应对话术,对每个反对理由做好准备,别仅限于当时的回答。

  反思与总结

  在通常的情况下,保险太贵了,也是客户拒绝保险销售员的一个理由。那么,作为一名合格的保险销售员,如果遇到这种情况,应该怎样应对呢?通过上面的案例我们发现,要想解决这个问题其实也不难。

  具体来说,客户拒绝你的原因有很多,因此,保险销售员在面对这些五花八门的拒绝理由时,要仔细分析这些理由所传达的另一层含义及信息,作为应答的根本。但是回答时,必须点到为止。在沟通的过程中,保险销售员还要善于察言观色,如果客户面露不悦,可能是你们之间的沟通要暂告一个段落了。不管是稍待片刻再进行,还是留待下次再拜访,您一定要表现得落落大方,处处站在客户的立场为其着想,这样你才能受到客户的敬重。当然,有些时候,虽然你已经做到了尽善尽美,但还是难免遭到客户的拒绝。这时你不能逃避,应该积极地解决问题,处理好拒绝,并针对不同的拒绝采取不同的处理方法,只有这样,你才算对客户的拒绝做到完美解决。


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