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如何不让客户挂掉我的电话?

时间:2015-09-16 | 来源:保险岛
导读:我打给客户的电话总是被挂掉,或者经常被认为是一种打扰。怎样提高电话沟通的质量和达成效果?

  核心问题:我打给客户的电话总是被挂掉,或者经常被认为是一种打扰。怎样提高电话沟通的质量和达成效果?

  当事人档案:刘*,25岁,某大型寿险公司代理人,入司7个月。

  情景回放:

  加入这个行业后,我处处留心,注意从身边挖掘潜在的客户资源,主动地参与一些社交活动,以获得更多的联络人名单,这让我获益匪浅。

  但是,每当第一次打电话给那些素未谋面、或者仅有过一面之缘的人,我心里都会有些紧张,总觉得电话沟通的障碍很多。首先,我们通话时间是很有限的;其次,对方的接听可能是收费的,会因话费负担而厌烦;再次,对方此时是否方便接听电话?由于无法看到对方的表情,我无法猜测对方心情如何、反应如何;还有,如果我在电话里表现得太客气,则很难接近对方,还可能让对方觉得我另有所图,如果表现得语气太轻松,有些顾客会认为我不够尊重他,不真诚。要拿捏好这个度太难了!希望各位老师能给我指点迷津,谢谢!

  专家解答:

  诊断:技巧缺乏症

  刘*你好!作为保险行业的新人,你的顾虑完全可以理解。但我怍为一个过来人,还是要不客气地指出,你紧张和忧虑的根源在于你活术技巧不够,患的是“技巧缺乏症”。下面我向你介绍一种省时、省力的陌生电话营销方法,也是我们在多年实践中不断总结和完善的方法,希望对你有所帮助。

  电话号码收集:

  首先,选择区域。一是选择层次比较高的小区(房价8000元/平米以上),相对而言,他们的经济实力较强,且保险意识也较强。如果无法确定该小区的电话(前4位),我们借故去门卫处打电话,用门卫室的电话打自己的手机,便了解到该小区的电话。二是选择离自己住址较近的区域,可节省时闸和费用。

  接下来,开始打电话。在确定了区域和电话号码的前四位后,可以打电话了。可以大胆聘请电活小姐。一般来说,我们请电话小姐的标准是:高中以上学历,声音甜美,反应敏捷。工资每小时8元。假设我们选定的电话号码的前四位是:5876,那么电话小姐便从58760000开始打,一直可以打到58769999,共一万个电活。

  电话话术:

  业务员:你好!感谢你接听电话。我们是××人寿客户服务中心,我们正通过电话做一个市民健康、养老、少儿保险的调查,你这个电话是我们随机产生的,请问你这是单位电话还是住宅电话?

  “(“随机产生”减少市民的反感程度)”

  客户:家里电话。

  业务员:是这样的,本月是我们的服务月,你是我们幸运抽中的客户,我们将免费为你提供一份有关养老、健康、少儿方面的最新资料,请问这份资料给你投放到哪里?(“幸运抽中”和“免费提供”诱发市民的兴趣)

  客户:……

  业务员:(重复确认地址)请问你贵姓?今年多大?从事哪方面工作?我们的资料有五大类,有养老、健康、女性、少儿、投资,你对哪方面感兴趣呢?(了解信息,便于上门沟通)

  客户:……

  业务员:好的,我们的客户服务专员会在上门前和你联系。或:谢谢,你在一周内将收到我们的资料(了解对方的传真或电子邮箱)。

  根据我们的统计,每打通100个电话,有10%的同意上门或寄资料。我们的处理办法如下:

  同意上门的,作好访前准备,及时上门;

  同意寄资料(含发电子邮件)的,先不忙寄资料,作二次筛选:在第三天以客户服务专员的身份,打电话给准客户。询问是否收到公司的保险和理财资料。有两种情况出现:一是对方说已收到,那么说明该准客户属于淘汰对象(因为我们根本没有寄资料),以节省我们的时间和费用;二是准客户反映为什么还没有收到资料,便再和对方核对其地址门牌,故意说错其门牌号码(或电子邮件地址)。这种准客户属于有效准客户,我们可以再次约见面(成功率50%),或及时寄资料。

  对有效准客户,加强追踪,完善服务。

  总结:

  电话前准备:办公室、办公桌、电话号码。放松、热诚和信心、微笑,争取约访面谈。30秒中建立桥梁,而你的声音中带著微笑会使你轻易地做好工作。

  电话预约注意事项:遭到拒绝不必气馁;语言语调要亲切、轻松,边讲边微笑,这样讲出来的话会更动听;电话交谈的唯一目的是确定约会时间,切不要在电话里谈保险,每个电话不超过2分钟。

  电话约访的好处:电话是现化社会人与人必不可少的沟通工具,用电话与准客户进行约谈,既可以省时省力,又可以免去不必要的尴尬。而且电话号码应有尽有,无需担心没有电话可打。另外,请电话小姐预约是一种比较有效的方法。

  留下资料:不管这名准客户会不会回电活给你,都要留下“客户服务专员”的姓名和联络方式给他,并告知下次可能再联络的时间。另一方面,你应主动出击而非痴痴的等:如果你不积极争取,他将可能成为别人的开发目标。

  电话约访的要素:

  1)电话营销靠声音传递信息,所以语句耍轻松、自然、自信。

  2)营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,要有真实和创意的话术。

  3)电话营销是感性而非全然理性的销售,必须在“感性面”多下功夫,先打动客户的心,再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

  重建你的磁场

  刘*,你好!从问题陈述来看,你注意从身边挖掘潜在的客户资源,主动地参与社交活动这很好,但仅仅以获得联络人名单为目的还不够,要更多地了解准客户工作和生活情况,同时,你要不断练习,形成你自己的社交风格,建立起一个能牵引客户的磁场。我建议你注意以下方面:

  态度

  要真诚,不能有太强的功利心。唯一能得到电话约见的办法是为准客户的利益著想,只有这样,才能真心实意地努力发掘准客户的需要,并激发他们采取行动。第一次打电话有些紧张是正常的,人天生就害怕失败,没有人愿意忍受失败的煎熬。但是不尝试,就没有成功。决定销售成功与否最重要的因素是积极的态度!

  信念

  拥有下面的信念,你的电话约访一定会成功。

  “我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人全面!”

  “我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会。”

  “我所拨出的每一通电活,都可能为客户带来利益。”

  了解自己,了解客户

  物以类聚,人以群分。为了销售成功,我们必须先认清自己的性格类型。大致上,我们将人群分为四种性格类型:

  技术型:这种人喜欢讲求精确和条理,在做决定之前希望弄清所有细节问题。

  控制型:这种人喜欢迅速了解实质问题,对其他人直率、专横而且没有耐心,爱出风头。

  和蔼型:这种人很容易相处。和别人相处时没有架子,善于理解别人。

  社交型:这种人喜欢热闹,很容易和陌生人交朋友,擅长社交。

  在认清自己的性格类型之后,初步判断潜在客户的类型,向同类型的人销售,容易找到切入点,可以快速提升业绩。

  在平时的交往中,我们要尽可能地了解客户的嗜好、学历、职业、成就、文化背景、他们的孩子、年龄等等任何与他们有关的事情。这样就可以知道他们喜欢什么、不喜欢什么。我们才能够谈论他们感减趣的话题,便不会被拒了。

  约见客户四件事

  想要约见客户,应做好以下四件事:

  礼貌:轻佻的语言和过火的玩笑都是不可取的。

  坚持:成功的关键。

  确认:客户已经同意会面,由于没有确认,导致客户忘记时间或地点,就非常遗憾了。在见面的前一天,再次电话确认。

  记录:记下客户的特点,再次接近他时你将受益匪浅。

  注意事项

  建立个人磁场。与客户通话时,只用适合自己的技巧,逐渐培养自己的风格。音量与速度要协调,人与人见面时,都会有所谓“磁场”,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是“同一类”的。

  注意自己的语言。“哇塞、嗯、啊”诸如此类显然是不行的,还有“你知道了吧,我明白了”等等用得太多会引起反感。

  列出问题清单。在打电话之前,先列出一个可能的问题清单,认真写下自己的回答,这样在被当头一棒时,就不会惊慌失措胡乱回答;机会总是留给有准备的人。

  倾听。销售高手并不一定是谈话高手,而是善于倾听,扮演一个好的听众。要集中注意力倾听客户,收集所需信息,对客户了解得越多,成功的可能性就越大。

  一张地图,不论多么精确,它永远不会带着它的主人在地面上移动半步;一个问题,不论是难是易,它永远不会在你的不断思考中有实质性突破;一个销售高手曾说,行动在前方,思考在路上。行动是梦想的开始,祝你成功!

  掌握客户需求,赢得底气

  你好,刘*。其实你忧心忡忡地提出这么多问题,最根本的问题是担心被拒绝。确实,电话营销中的客户拒绝率是很高的。在保险行业,成功率有5-10%就算很不错了,按照历史数据的统计,另外的90-95%的客户中,有大约一半是客人在电话中一表示拒绝,我们的销售人员就马上放弃了。如何尽可能地挖掘这部分客户的购买潜力,使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一份切实的销售业绩,克服电话拒绝是关键。

  为什么总会被拒绝?对于那些一开始就说不需要、甚至直接挂断电话的客户,他们拒绝的原因非常相似——“你并不了解我,所以我抗拒你”。

  从你的表述可以看出,在你的观念中,仍然存在着“我在打扰客户,我要在最短的时间里传达最大信息量”的想法。这将导致你可能犯下销售工作中的大忌:在没有建立好客户需求时贸然出击。所以,与其打电话前心里七上八下没有底气,还不如马上开始,为每一个准客户建立“客户需求”。

  当客户没有感觉到非要购买一项产品时,我们得到的答案一定是“NO”,而且是一个不太好克服的“NO”。足够的客户需求是通过积极提问来建立起来的,这是一个事实挖掘的过程。在提问阶段,根据电话营销的特点,离不开如下几个方面的开放式问题:

  (1)客户的职业特性;

  (2)客户的家庭朋友网络;

  (3)客户的兴趣爱好;

  (4)客户的承受能力。

  在收集了以上这些必备的信息后,我们才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求,同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证明,经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝,这就是考验你销售技巧的时候了。好的销售人员应该对客户的感受表示理解,拉进与客户的距离,同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因,

  要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣,有很多其他因素左右着客户的决定,例如对服务的疑问、电话时间不对、与其他竞争对手相比的优势等等。通过再一次的提问,你可以发掘出客户的真实心态,再次建立起客户需求,作为克服电话拒绝的事实依据。


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